1. Conflict（冲突，p.3–4）

Conflict = a process that involves people disagreeing（人们意见不合的过程）。

Functional vs. Dysfunctional高频考点

	Functional（功能性）	Dysfunctional（功能失调）
别名	Constructive conflict（建设性冲突），cognitive（认知）	Relationship conflict（关系冲突），affective（情感）
针对	针对 issue（问题），不针对人	针对 person（人，比如对方的能力）
结果	支持团队目标，提高绩效 ☺	阻碍团队绩效

Types of Conflict in Organizations（三种冲突）

Intrapersonal（个人内部）：发生在一个人内心。来自角色差异：role conflict（角色冲突，比如两个上司要求相反）、role ambiguity（角色模糊，不清楚自己该做什么）
Interpersonal（人际）：个人之间。Horizontal（同事之间）、Vertical（经理和员工之间）
Intergroup（群体之间）：不同部门、工会和管理层、争同一批客户的竞争公司

Functional conflict is aimed at the issue and improves performance; dysfunctional conflict is aimed at the person and hurts performance. Conflict can be intrapersonal, interpersonal or intergroup.

2. Conflict-Handling Styles · TKI（p.5–10）

Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument：纵轴 = Level of Competitiveness（竞争程度/坚持自己），横轴 = Level of Cooperation（合作程度/照顾对方）。

Level of Competitiveness →

CompetitionWin-Lose

CollaborationWin-Win

AvoidanceLose-Lose

AccommodationLose-Win

Compromise
Lose-Lose

Level of Cooperation →

五种风格：定义和什么时候用高频考点

Style	定义	结果	When to use?
Competition	把自己的意愿强加给对方	Win-Lose	紧急情况；重要问题且自己是对的；没有其他选择；必须有权力基础
Collaboration	双方都想完全满足所有人的关切	Win-Win	没有对立利益；问题对双方都重要；时间够
Compromise	每一方都愿意放弃一些东西	Lose-Lose（太快让步）	目标互相排斥；时间压力；资源有限
Avoidance	忽视或淡化引起冲突的问题	Lose-Lose	问题不重要；不太可能解决；短期情况；缺少信息
Accommodation	接受并采纳对方的意愿	Lose-Win	自己错了；权力基础小；为长期关系积累 social credit

Managing Conflict: Goals（按目标选风格，p.19）易错点

Issue Importance（问题重要）	Long-Term Relationships（长期关系）	Speedy Resolution（快速解决）
Collaboration	Accommodation · Collaboration · Compromise · Avoidance	Competition · Accommodation · Compromise

TKI has five styles: competition (win-lose), collaboration (win-win), compromise and avoidance (lose-lose), and accommodation (lose-win). Choose by the goal: important issue → collaboration; speed → competition, accommodation or compromise.

3. Negotiation（谈判，p.22–25）

Negotiation = 两方或多方交换商品或服务，并试图就 exchange rate（交换比例）达成一致的过程。

是一种成熟的 conflict-resolution strategy（解决冲突的策略）
是相互依赖、偏好不同的各方之间的 decision-making process
是决定各方给什么、拿什么的 social process

Distributive vs. Integrative高频考点

Characteristic	Distributive（分配式 · divide the fixed pie）	Integrative（整合式 · expand the pie）
Available resources	Fixed amount（固定）	Variable amount（可变）
Primary motivations	I win, you lose	I win, you win
Primary interests	Opposed（对立）	Congruent（一致）
Focus of relationship	Short-term	Long-term

Bargaining & TKI：distributive 对应 competition 一侧，integrative 对应 collaboration 一侧。

Negotiation is how parties agree on an exchange rate. Distributive bargaining divides a fixed pie (win-lose, short-term); integrative bargaining expands the pie (win-win, long-term).

4. Negotiation Process · Bargaining Zone（p.26–35）

Issues, Positions, Interests

Issues：公开谈的事情（disclosed）
Positions：你在这个问题上的立场（stand on the issue）
Interests：背后真正的关切（underlying concern）—— 谈判要关注这个

ZOPA & BATNA高频考点

Target point：你希望达到的结果
Resistance point：你能接受的最低结果（底线）
ZOPA（Zone Of Possible Agreement）= 双方 resistance points 之间的重叠区（卖方最低价 → 买方最高价）
BATNA（Best Alternative To a Negotiated Agreement，"Plan B"）：方案 比 BATNA 好 → 接受；比 BATNA 差 → 拒绝
Aspiration range：自己的 target 到 resistance 之间

课件例子

例子	Buyer（T / R）	Seller（R / T）	结果
Positive zone（p.30）	$800 / $1300	$1000 / $1500	重叠 → bargaining zone $1000–$1300
Negative zone（p.31）	$800 / $1100	$1200 / $1500	买方最高 < 卖方最低 → 没有重叠，谈不成
ZOPA（p.32）	$400 / $525	$475 / $600	ZOPA $475–$525
Job offer（p.33–35）	Company: $100K / BATNA $120K	Applicant: BATNA $110K / $130K	ZOPA $110K–$120K

蓝条 = 买方 aspiration range（target → resistance），红条 = 卖方 aspiration range（resistance → target），黄色 = ZOPA。

ZOPA = Seller's resistance point → Buyer's resistance point

BATNA 决定 resistance point：求职者有一份 $110K 的同等工作，所以低于 $110K 就拒绝；公司能用 $120K 请到同等候选人，所以高于 $120K 就不给。

Know your issues, positions and interests. The target point is what you want; the resistance point is the lowest you accept. ZOPA is the overlap between the two resistance points. Accept an offer better than your BATNA; reject one that is worse.

5. How to Negotiate · Tips（p.40–44）

5 Easy Steps

Develop your strategy（制定策略）
Define ground rules（确定基本规则）
Clarify and justify（说明并解释理由）
Bargain and collaborate（讨价还价、合作）
Close and implement（达成协议并执行）

Tips for Successful Negotiations

Begin with a positive overture（开头积极），一开始先让一点
Address issues, not personalities（对事不对人）
Pay little attention to initial offers（别太在意第一次出价）
Focus on interests, not positions（关注利益而不是立场）
Create an open and trusting climate（开放、信任的氛围）
Emphasize win-win solutions

课堂案例：Case 06 · The Art of the Deal at TechFlow Solutions。

Negotiate in five steps: strategy, ground rules, clarify and justify, bargain and collaborate, close and implement. Focus on interests, not positions, and look for win-win solutions.